Die sogenannte Customer Journey, die Reise des Kunden, bildet die einzelnen Schritte des Kunden vom ersten Berührungspunkt mit dem Produkt bis zum Kauf und ggf. anschließende Services ab. Gewöhnlich werden die folgenden Schritte unterschieden:

• Phase 1: Wecken von Konsumentenbedürfnissen beim Kunden
• Phase 2: Verstärkung des Interesses, Kunde informiert sich
• Phase 3: Kunde bewertet des Produkt und erwägt den Kauf
• Phase 4: Verstärkung der Produktbewerbung und konkrete Kaufabsicht beim Kunden
• Phase 5: Kauf
• ggf. Phase 6: After-Sales Services

Bei der Entwicklung der Customer Journey werden die vorhandenen oder geplanten Maßnahmen und Kundenkontaktpunkte des Unternehmens diesen Schritten zugeordnet. Für jeden Schritt werden Vor- und Nachteile im Vergleich zur Konkurrenz ermittelt sowie Kennzahlen definiert, die regelmäßig erhoben werden. Auf dieser Basis können anschließend (Optimierungs-)Maßnahmen zur Unterstützung der Reise des Kunden  bis zum Kauf entwickelt werden. Der Erfolg dieser Maßnahmen lässt sich wiederum anhand des Controllings der Kennzahlen messen. Auf diese Weise lernt man den Kunden besser kennen und kann die eigenen Aktivitäten passgenau auf seine Bedürfnisse ausrichten.